Complaints procedure for services of Alžbětiny Lázně, a.s. and cancellation fees

This document was translated using artificial intelligence. In case of any discrepancies between the language versions of this 'Complaint Policy,' the 'Complaint Policy' in Czech shall always prevail.




These Complaints Rules (hereinafter referred to as the Complaints Code) govern the conditions for exercising rights from defective performance for the sale of procedures implemented by the company Alžbětiny Lázně, as, with its registered office at Smetanovy sady 1145/1, 360 01 Karlovy Vary, ID number: 26342421, VAT number: CZ26342421, reg. in the OR of the Regional Court in Pilsen, section B, insert 968 (hereinafter referred to as the "Company") with customers (hereinafter referred to as the "Customer"), which are related to the contract concluded between them for the provision of services (procedures) at the Company's cash registers or by electronic remote access.

Obvious defects in the provision of the procedure, which are, for example, the method of performing the procedure, the duration of the procedure, the tools used, the Customer is obliged to complain during the procedure directly to the person performing the procedure so that rectification can be arranged immediately, or to notify the facts immediately after the procedure is performed at the reception desk in writing.

1. Rights from defective performance

1.1. The customer is required to review the "Patient Procedure Schedule" that they will receive when purchasing the procedure. The customer is obliged to report any inconsistencies in the breakdown of procedures immediately to the company's representative - the salesperson. If they do not do so, it is considered that the schedule of procedures is correct and meets the customer's requirements.

1.2. Obvious defects in the provision of the procedure, which are, for example, the method of performing the procedure, the duration of the procedure, the tools used, the Customer is obliged to complain during the procedure directly to the person performing the procedure so that rectification can be arranged immediately, or to notify the facts immediately after the procedure is performed at the reception desk in writing submission.

1.3. Zjistí-li zákazník nějaké nikoliv zjevné vady procedury po jejím poskytnutí, může oprávněnou reklamaci podat jedním z následujících způsobů, a to v den uskutečnění procedury, a to při splnění podmínek uplatnění reklamace dle článku 3. tohoto RŘ:

a) by written submission to the head of the center or another head of Alžbětiny Lázně a.s.

b) by submitting a written complaint at the sales points of the company Alžbětiny Lázně, a.s.

c) by sending a written complaint to the company's e-mail address or to its mailbox.

2. Warranty period

2.1. S ohledem na charakter poskytovaných procedur společnost neposkytuje žádnou záruku za jakost, funkci či výsledek procedury.

3. Method of making a complaint

3.1. Zákazník je povinen uplatnit reklamaci u Společnosti bez zbytečného odkladu po zjištění vady, a to ve stanovené lhůtě osobně, e-mailem či poštou a pro rychlejší vyřízení přiloží podle povahy reklamace případně i fotodokumentaci.

3.2. Reklamace musí být uplatněna tak, aby z ní bylo zřejmé, jaké služby (procedury) a jaké její konkrétní části se týká s popisem předmětné vady, jejími projevy a způsobem jejího zjištění. Každá reklamace musí být natolik konkrétní, aby z ní bylo možno jednoznačně určit charakter reklamované vady, okolnosti jejího zjištění a její projevy.

3.3. Zákazník je povinen při uplatnění reklamace sdělit jaké si zvolil právo z vadného plnění, popř. ze záruky. Neučiní-li tak, pak jej určí Společnost s přihlédnutím k charakteru reklamované vady.

3.4. Reklamaci uplatňovanou elektronicky zašle Zákazník na emailovou adresu info@spa5.cz

3.5. Reklamace zaslané pouze elektronickou poštou obsahující podrobný popis reklamované vady podle  odstavce 3.2. se nepovažuje za řádné uplatnění reklamace v souladu s tímto reklamačním řádem (z důvodu možného nedoručení na základě poruchy serverů, software či jiných výpadků), pokud jejich přijetí nebylo do 2 dnů od odeslání potvrzeno Společností.

3.6. Reklamace není možná a nebude považována za přijatou ani vyřízena, pokud zákazník nepředloží doklad o zaplacení ceny.

4. Method of handling the complaint

4.1. Společnost přijatou reklamaci vyřídí ve lhůtě odpovídající charakteru vady a nutnosti komunikace s pracovníkem poskytujícím služby, případně s lékařem, nejdéle však ve lhůtě 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. O výsledku vyřízení reklamace je zákazník informován elektronickou poštou.

4.2. V případě, že budou v průběhu vyřizování reklamace zjištěny skutečnosti o reklamované vadě, které jsou důvodem pro neuznání reklamace, je společnost takovouto skutečnost oznámit zákazníkovi a reklamaci odmítnout, přestože tato byla jejím pracovníkem přijata k vyřízení.

4.3. Běh lhůty pro vyřízení reklamace se pozastavuje na dobu, po kterou zákazník neposkytl potřebnou součinnosti, zejména neposkytl požadované dokumenty či informace.

4.4. V případě že společnost na základě stanoviska lékaře nebo jiného odborníka nebo v odůvodněných případech na základě vlastního uvážení dojde k závěru, že uplatněná reklamace je důvodná pak může navrhnout zákazníkovi:

a) buď poskytnutí náhradní procedury, přičemž v takovém případě bude Zákazníkovi zaslán e-mailem voucher na čerpání náhradní procedury;

b) nebo dle charakteru vady může poskytnout přiměřenou slevu z ceny procedury, případně vrátit celou částku uhrazenou za poskytnutí procedury.

4.5. O výsledku každé reklamace je sepisováno vyjádření k reklamaci, které společnost zašle e-mailem zákazníkovi.

4.6. V případě úplného uznání reklamace a rozhodnutí o vrácení ceny služby, nebude-li reklamace vyřízena jiným způsobem, je Zákazník povinen podepsat Opravný daňový doklad, který mu bude zaslán emailem společně s informací o způsobu vyřízení jeho reklamace. Podepsaný opravný daňový doklady zašle Zákazník zpět společnosti e-mailem.

4.7. Bude-li reklamace odmítnuta s řádným odůvodněním, že tvrzená vada, kterou Zákazník reklamuje, není vadou reklamovatelnou, a bude-li Zákazník přesto trvat na uplatněné reklamaci, zavazuje se tímto Zákazník nahradit Společnosti škodu, která jí vznikla v důsledku vynaložení nákladů spojených s vyřizováním neoprávněně reklamované vady (zejména náklady na vyhotovení eventuálních znaleckých posudků, poštovné, správní a soudní poplatky a podobně).

5. CANCELLATION FEES for purchased procedures and products:

5.1. Purchased products and procedures are subject to a cancellation fee in the amount of:

a) 10 % (in words ten percent) of the price of the procedure, if the cancellation does not occur on the day of the procedure, or

b) 100 % (in words one hundred percent) of the price of the procedure, if the cancellation occurs on the day of the procedure, unless the doctor recommends the cancellation for serious health reasons.

c) 10 % (in words ten percent) from the price of the pool subscription, if the doctor does not recommend cancellation for health reasons.

5.2. Products and procedures that have lapsed or not been used up, or the provision of which was refused for reasons on the part of the customer, are not replaced.

6. Final Provisions

6.1. K mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů z kupní smlouvy je příslušná Česká obchodní inspekce, Inspektorát pro Plzeňský a Karlovarský kraj, se sídlem Houškova 661/33326 00 Plzeň, IČ: 00020869, www.coi.cz, email: plzen@coi.cz, databox: DS ID: ytqdz5f.

6.2. Tento RŘ společnosti nabyl účinnosti dnem 01. 05. 2024.

6.3. The provisions of this Complaints Code can be changed and supplemented based on the company's decision.