Goods complaint procedure – Alžběta's spa shop

These Complaints Rules (hereafter referred to as RŘ) regulate the conditions for exercising rights from defective performance, incl. quality guarantee and complaints procedure for the sale of goods sold by the company Alžbětiny Lázně, as, with its registered office at Smetanovy sady 1145/1, 360 01 Karlovy Vary, ID number: 26342421, VAT number: CZ26342421, registered in the OR of the Regional Court in Pilsen, section B, insert 968 ( hereinafter referred to as the "Company") with purchasers of goods (hereinafter referred to as the "Customer"), which are related to the purchase contract concluded between them in the Company's store.

Obvious defects in the provision of the procedure, which are, for example, the method of performing the procedure, the duration of the procedure, the tools used, the Customer is obliged to complain during the procedure directly to the person performing the procedure so that rectification can be arranged immediately, or to notify the facts immediately after the procedure is performed at the reception desk in writing.

1. Rights from defective performance

1.1. Zákazník je povinen Zboží při koupi řádně překontrolovat, přičemž je povinen zjevné vady ihned oznámit zástupci společnosti – prodavači. V případě, že tak neučiní, má se za to, že Zboží při koupi žádné zjevné vady nemělo.
1.2. Zjevné vady, jsou vady, které jsou zjistitelné pouhým okem při běžném ohledání Zboží. 
1.3. V případě, že Zboží je při koupi Zákazníkem jinak (nikoliv zjevně) vadné ve smyslu § 2099 OZ (dále jen skryté vady), má Zákazník právo, aby Společnost bezplatně a bez zbytečného odkladu Zboží uvedla do odpovídajícího stavu, a to dle běžných standardů.
1.4. Zjistí-li zákazník skryté vady po uzavření koupě má zákazník právo buď na výměnu věci, dodání chybějící věci, nebo její opravu. V případě nepodstatného porušení Smlouvy, má Zákazník právo buď na o výměnu věci, nebo na dodání chybějící věci. Není-li takový postup možný, může Zákazník požadovat přiměřenou slevu z Kupní ceny. To neplatí, pokud Zákazník před převzetím Zboží věděl, že věc má vadu nebo vadu sám způsobil.
1.5. Za Skryté vady, tj. vady, které nejsou zjistitelné pouhým okem při běžném ohledání Zboží, se nepovažují vady související s nevhodným použitím Zboží Zákazníkem či jakékoliv jiné skutečnosti vylučující reklamaci Zboží, např. dle článku II. odstavec 3.3, 3.4 či odstavec 3.5 tohoto řádu.

2. Warranty period

2.1. Společnost poskytuje záruku za jakost, funkci a vzhled dodaného zboží v délce trvání stanovené zákonem, pokud není písemně sjednána záruční doba delší. Není – li sjednáno jinak, pak platí, že kromě běžného spotřebního zboží, na kterém je délka trvanlivosti vyznačena časovým údajem, trvá záruční doba 24 měsíců, v případě zlevněného použitého či repasovaného zboží šest měsíců od převzetí zboží.
2.2. Bude-li na obalu prodávaného Zboží uvedena kratší doba použitelnosti, pak platí tato určená doba.
2.3. Záruční doba končí posledním dnem sjednané lhůty v 00:00 hodin. Reklamace zboží musí být oznámena nejpozději v poslední den sjednané záruční doby.

3. Scope of warranty

3.1. Záruka se vztahuje na vady zboží a jejich částí vzniklé v důsledku výrobních vad, vady dílů a poškození při dopravě či balení. Ke každému zboží je přikládán pokladní doklad, který slouží zároveň jako záruční list.
3.2. V průběhu záruční doby má Zákazník právo na bezplatné odstranění závad, pokud je takové odstranění možné.
3.3. Záruka se nevztahuje na jakékoliv vady a poškození, které vzniklo nedodržením správného užívání Zboží, mechanickým poškozením, jeho nesprávné údržby, zanedbáním pravidelné údržby, nesprávným čištěním, případně použitím nesprávných materiálů na jeho údržbu, jakýmkoliv neodborným zásahem apod.
3.4. Pokud zákazník nebo jiné osoby než Společnost na dodaném zboží provedou opravy nebo jiné zásahy v průběhu záruční doby, záruční doba zaniká a Zákazník ztrácí práva z poskytnuté záruky.
3.5. Záruka se nevztahuje na konkrétní zboží, pokud byla na základě dohody se zákazníkem na tyto konkrétní výrobky poskytnuta sleva z určitých důvodů, a to v rozsahu těchto důvodů (nelze uplatňovat reklamaci z důvodů, pro které byla poskytnuta na zboží sleva).
3.6. Nemá-li věc vlastnosti garantované zárukou dle čl. 3 RŘ a zjistí-li Společnost při posouzení, že se vada týká pouze součásti věci, pak bude reklamaci dále vyřizovat jen pro tuto součást. V takovém případě má Zákazník právo jen na výměnu součásti věci; není-li to však možné, může požadovat dodání nové věci případně od smlouvy odstoupit.

4 Warranty conditions for claiming defects

4.1 Reklamovatelnými vadami jsou výhradně takové vady, jež brání plnohodnotnému užívání výrobků.
4.2 Posouzení oprávněnosti reklamované vady vychází vždy ze stanoviska výrobce konkrétního výrobku.

5. Method of making a complaint

5.1. Zákazník je povinen uplatnit reklamaci u Společnosti bez zbytečného odkladu po zjištění vady, a to ve stanovené lhůtě osobně, e-mailem či poštou a pro rychlejší vyřízení přiloží podle povahy reklamace případně i fotodokumentaci.
5.2. Po přijetí reklamace a jejím potvrzení ze strany Společnosti je Zákazník povinen postupovat v souladu s níže uvedenými pokyny. Reklamované zboží, včetně ostatního dodaného příslušenství, Zákazník buď osobně dopraví, nebo zašle na vlastní náklady na adresu Společnosti spolu s kopií dokladu o nákupu, a dále s písemnou specifikací reklamované vady, v níž uvede podstatné informace, vč. těch informací, jimiž doloží správnost používání a kontaktní údaje Zákazníka.
5.3. Reklamace musí být uplatněna tak, aby z ní bylo zřejmé, jakého Zboží a jaké jeho konkrétní části se týká s popisem předmětné vady, jejími projevy a způsobem jejího zjištění. Každá reklamace musí být natolik konkrétní, aby z ní bylo možno jednoznačně určit charakter reklamované vady, okolnosti jejího zjištění a její projevy.
5.4. Zákazník je povinen při uplatnění reklamace sdělit jaké si zvolil právo z vadného plnění, popř. ze záruky. Neučiní-li tak, pak jej určí Společnost s přihlédnutím k charakteru reklamované vady, popř. ke stanovisku výrobce.
5.5. Reklamaci uplatňovanou elektronicky zašle Zákazník na emailovou adresu info@spa5.cz
5.6. Reklamace zaslané pouze elektronickou poštou obsahující podrobný popis reklamované vady podle  odstavce 5.3 se nepovažuje za řádné uplatnění reklamace v souladu s tímto reklamačním řádem (z důvodu možného nedoručení na základě poruchy serverů, software či jiných výpadků), pokud jejich přijetí nebylo do 2 dnů od odeslání potvrzeno Společností.
5.7. Reklamace není možná a nebude považována za přijatou ani vyřízena, pokud zákazník nepředloží doklad o zaplacení kupní ceny.
5.8. V případě zaslání reklamovaného výrobku společnosti je zákazník povinen zajistit zboží pro jeho přepravu, přičemž společnost nenese odpovědnost za případné škody vzniklé při takové přepravě. 

6. Method of handling the complaint

6.1. Společnost přijatou reklamaci vyřídí ve lhůtě odpovídající charakteru vady a nutnosti komunikace s výrobcem, nejdéle však ve lhůtě 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. O výsledku vyřízení reklamace je zákazník informován elektronickou poštou ve lhůtě tří pracovních dnů od doručení stanoviska výrobce, pokud se společnost nerozhodla vyřídit reklamaci samostatně.
6.2. V případě, že budou v průběhu vyřizování reklamace zjištěny skutečnosti o reklamované vadě, které jsou důvodem pro neuznání reklamace, je společnost takovouto skutečnost oznámit zákazníkovi a reklamaci odmítnout, přestože tato byla jejím pracovníkem přijata k vyřízení.
6.3. Běh lhůty pro vyřízení reklamace se pozastavuje na dobu, po kterou zákazník neposkytl potřebnou součinnosti, zejména neposkytl požadované dokumenty či informace.
6.4. V případě že společnost na základě stanoviska výrobce nebo v odůvodněných případech na základě vlastního uvážení dojde k závěru, že uplatněná reklamace je důvodná pak:
a) u odstranitelných vad zajistí v přiměřené lhůtě odstranění této vady, a to buď dodáním nového Zboží, popř. jiného se stejnými parametry nebo výměnu součásti;
b) dle charakteru vady může poskytnout přiměřenou slevu z ceny výrobku, pokud vada nebrání funkčnosti výrobku;
c) u neodstranitelných vad vymění výrobek za stejný, popř. jiný se stejnými parametry či vrátí uhrazenou kupní cenu, a to po předchozím schválení tohoto rozhodnutí zákazníkem.
The choice between the options according to letters a)-c) of this paragraph is up to the Company. In case of repetition of the same defect of the same product, or part of it or for a larger number of defects (3 or more), the customer is entitled to withdraw from the contract, in writing in accordance with the applicable legal order.
6.5. O výsledku každé reklamace je sepisováno vyjádření k reklamaci, které společnost zašle e-mailem zákazníkovi
6.6. V případě uznání reklamace a rozhodnutí o vrácení kupní ceny je Zákazník povinen podepsat Opravný daňový doklad, který mu bude zaslán emailem společně s informací o způsobu vyřízení jeho reklamace a dalšími pokyny pro vrácení reklamovaného zboží.
6.7. Bude-li reklamace odmítnuta s řádným odůvodněním, že tvrzená vada, kterou Zákazník reklamuje, není vadou reklamovatelnou, a bude-li Zákazník přesto trvat na uplatněné reklamaci, zavazuje se tímto Zákazník nahradit Společnosti škodu, která jí vznikla v důsledku vynaložení nákladů spojených s vyřizováním neoprávněně reklamované vady (zejména náklady na vyhotovení eventuálních znaleckých posudků, poštovné, správní a soudní poplatky a podobně).

7. Final Provisions

7.1. K mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů z kupní smlouvy je příslušná Česká obchodní inspekce, Inspektorát pro Plzeňský a Karlovarský kraj, se sídlem Houškova 661/33, 326 00 Plzeň, IČ: 00020869, www.coi.cz, email: plzen@coi.cz, databox: DS ID: ytqdz5f.
7.2. Tento RŘ společnosti nabyl účinnosti dnem 1. 5. 2024
7.3. Ustanovení tohoto RŘ lze měnit a doplňovat na základě rozhodnutí společnosti